石家庄市工商局12315指挥中心发布2017年典型案例

2018-02-07 14:51:38 来源:河北法制网 收藏本文
  □ 本报记者 张乔
 
     为提升消费维权法律法规普及面,增强消费者依法维权的意识和能力,推动消费维权工作升级提效,石家庄市工商局12315指挥中心发布了2017年度典型案例。
 
     □ 购买合格热水袋被烫伤案
 
     案例: 2017年11月,无极县的张女士在本村综合商店购买一个暖水袋,使用时不慎将腿部烫伤。张女士认为其被烫伤是热水袋质量不合格造成的,要求商家承担医疗等费用共计3000元,希望工商部门帮助维权。经调解,双方达成一致意见,经销商支付相应的医药费2000元(一次性付清)。
 
     评析:经执法人员调查核实,综合商店所经销的暖水袋有合格证,但使用说明书在销售过程中因消费者反复挑选漏掉,经销商未向消费者详细说明注意事项,消费者也未按照产品说明书使用,此事件中双方都负有责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。
 
     □ 商家“酬宾销售,概不退货”案
 
     案例:2017年8月,李女士在某店购买了一个手包,商品价款550元,手包标签上标注的是“牛皮”,原价1500元。后李女士怀疑手包非牛皮,商家也未能提供相关检测报告能够证明手包材质为牛皮,但商家称墙壁上张贴有告示“酬宾销售,概不退货”。协商不成,李女士投诉到执法部门,请求调解。经执法人员协调,商家退款给消费者。
 
     评析:此案争议焦点是商家以张贴有告示“酬宾销售,概不退货”为由,拒绝消费者退货请求。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
 
     □ 消费者单方取消交易被扣定金案
 
     案例:李女士在某家具店购买家具,交全款8000元,20天后李女士单方取消交易,商家要扣消费者1600元定金。双方因扣款金额产生争议,消费者拨打正定县市场监督管理局电话请求帮助维权。经执法人员耐心调解,双方达成一致意见,商家减少扣款金额。
 
     评析:《中华人民共和国担保法》第九十条规定:定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。该法第九十一条规定:定金的数额由当事人约定,但不得超过主合同标的额的百分之二十。《中华人民共和国合同法》第一百一十二条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。第一百一十四条规定:当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。
 
     在此提醒广大消费者:定金是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱或替代物作为担保的担保方式,定金要以书面形式约定。
 
     □ 消费者购买问题手机要求退货案
 
     案例:2017年4月份,强先生发现其刚购买的手机前置摄像头传感器出现问题,要求商家退货。通过调解人员耐心讲解,经营者同意为消费者退货。
 
     评析:《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货、或者修理。本案中,前置摄像头出现传感器质量问题,属于“说明书所列功能失效”,因此,经营者应该为消费者免费退货。
 
     □ 消费者购买手机拆封退货案
 
     案例:2017年12月,林先生在某商城网购了一部某品牌的手机,货到付款后,发现手机实际颜色与图片颜色不符,林先生要求退货,但商家以拆开外包装为由拒绝退货退款。林先生拨打12315热线进行投诉,希望工商部门调解。经执法人员调解,商家为林先生办理了退货手续,并将商品价款返还。
 
     评析:《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定:消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。该办法第九条规定:对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:(二)电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性标产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观使用痕迹或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。
 
     □ 购物赠品有瑕疵造成损失案
 
     案例:陈女士于2015年11月在某商场购买净水器。2016年11月,净水器外部过滤设备出现破裂漏水现象,商家进行了维修并对损失进行赔偿。2017年8月,净水器外部过滤设备再次破裂跑水,由于当时家中无人,泡水范围扩大,消费者要求商家赔偿地板等损失共计1万元,但商家称净水器外部过滤设备为厂家赠品,且此次漏水已超出三包期,拒绝承担全部损失,双方因争议较大,致电12315请求帮助维权。经执法人员调解,商家赔偿9000元。
 
     评析:《零售商促销行为管理办法》第12条规定:“零售商开展促销活动,不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平,不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”据此,商家用于促销的奖品或者赠品,如果有质量问题,消费者同样可以要求退换或者赔偿。
 
     在此提醒消费者在选购商品时,应以所购商品为主,不要被赠品所迷惑。同时,在获得赠品时,切记让销售商在发票上注明赠品的名称、品牌、型号等,证明赠品的出处,为以后维权留存证据。
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